Hava aracı bakım ve onarım faaliyetlerinde vardiya değişimi sırasında giden ve gelen personel arasında etkili bir iletişimin şart olduğu herkes tarafından kabul edilmektedir. Bu tür etkili bir iletişimin yokluğu, sadece hava aracı bakım ve onarım faaliyetlerini değil, aynı zamanda çok çeşitli sektörleri de yakından ilgilendirdiği birçok iş kazası raporunda açıkça görülmüştür.
Tarih, kazalara ve olaylara katkıda bulunan kötü vardiya devir teslimine ilişkin geçmiş deneyimlerle doludur. Bu duruma rağmen, hava aracının bakım ve onarımı esnasında ilgili iyi bir devir teslim sürecini neyin oluşturduğuna dair çok az düzenleyici veya yol gösterici kaynak bulunmaktadır.
Bu yazı ile, böyle bir süreç hakkında temel ilkeler ortaya koymaya çalışacaktır. Tüm dünyada havacılık otoriteleri tarafından gerçekleştirilen bu tip çalışmalardan yararlanılmaktadır.
Kavramlar
Etkili vardiya devri üç temel unsura bağlıdır:
1. Vardiyadan çıkan kişinin, vardiyaya gelen kişiye devredilen iş veya görevin kritik unsurlarını anlama ve iletme becerisi;
2. Vardiyaya gelen kişinin, vardiyadan çıkan kişinin sağladığı bilgileri anlama ve özümseme becerisi;
3. Vardiyadan çıkan ve vardiyaya gelen kişiler arasında bilgi alışverişi için resmi bir süreç oluşturulması ve bu tür bilgi alışverişleri için bir yer ayarlanması (board odası, şeflik odası vs.).
Vardiya devir teslim standartları, etkili bir vardiya devir tesliminin gerçekleşmesi için mevcut olması gereken iki özelliği vurgulamaktadır; sorumluluk duygusu ve resmiyet. Bireyler, yerine getirdikleri görevler için kişisel sahiplik ve sorumluluk üstlenmelidir. Bu görevler vardiyalara yayılsa ve bir başkası tarafından tamamlansa bile, görevlerinin doğru bir şekilde tamamlandığından emin olmak istemelidirler. “Benim vardiyamda böyle bir şey olmadı” şeklindeki zihinsel tutumun tam tersi olan ve vardiyadan çıkan kişiyi bir sonraki vardiyada olacakların sorumluluğundan bağımsız kılmayan bir tutum ve davranış bilincine ihtiyaç vardır.
Resmiyet, vardiya devir teslim prosedürlerine verilen önem düzeyiyle ilgilidir. Vardiya devir süreci, bakım organizasyonu el kitabında (MOE) tanımlanırken, yöneticiler ve amirler vardiyalar arası bilgilendirmenin etkin bir şekilde yapılmasını sağlamaya kararlı olduklarını resmi bir şekilde ifade ederler.
Vardiya Devir Tesliminde Etkili İletişim İçin Gerekli İpuçları
Araştırmalar, belirli süreçlerin, uygulamaların ve becerilerin vardiya devir tesliminde etkili iletişime yardımcı olduğunu göstermiştir:
İnsanlar bilgiyi fiziksel olarak yazılı, sözlü veya jest (sözsüz ya da beden dili) şeklinde iletmelidir. Sadece tek bir araç kullanılırsa, hatalı iletişim riski ortaya çıkar. Yazılı, sözlü ya da sözsüz olmak üzere birden fazla iletişim yönteminin kullanılması, bu riski önemli ölçüde azaltır. Bu nedenle, bilgi birden fazla, örneğin sözlü ve yazılı veya diyagramlar gibi başka bir yöntemi içeren araçla tekrarlanmalıdır.
İletişim sırasında kavrama testine olanak tanıyacak geri bildirimin bulunması doğruluğu artırır. Bu sebepten dolayı, vardiya devir tesliminde iki yönlü iletişimin gerçekleşebilmesi çok önemlidir.
Vardiya devir teslim sürecinin bir parçası da, bakım sisteminin, uçak konfigürasyonunun ve işteki görevlerin ortak bir mental modelinin oluşturulmasını kolaylaştırmaktır. Aynı işi yapan insanlar, mevcut durumla ilgili aynı “mental resme” sahip değilse, yanlış anlamaların ortaya çıkma olasılığı yüksektir. Bu durum, özellikle bakım faaliyetlerinde normal süreçten ve çalışmadan sapmalar meydana geldiği durumlarda geçerlidir.
Dikkate alınması gereken diğer hususlar, kişilerin uzun bir aradan sonra geri dönmesi (bu süre zarfında işlerin durumu önemli ölçüde değişmiş olabilir) ve devir teslimlerin deneyimli ve deneyimsiz personel arasında yapılmasıdır (deneyimli kişiler, bilgileri hakkında deneyimsiz kişiler için doğru olmayabilecek varsayımlarda bulunabilirler). Devir teslimlerin daha uzun sürmesi beklenebilir ve tüm bu durumlar için izin verilmelidir.
Devir teslim formu gibi belgelerin, bu belgeleri kullanması beklenen kişilerin bilgi ihtiyaçlarını dikkate alacak şekilde tasarlanması, yazılı iletişime yardımcı olur. Vardiya devir teslimlerini gerçekleştiren kişileri sürece dahil etmek ve onlara hangi kilit bilgilerin dahil edilmesi ve hangi formatta olması gerektiğini sormak, doğru iletişime yardımcı olur ve onların ‘katılımı’, belgenin kullanımına ve sürece yönelik sorumluluğa katkıda bulunur
Vardiya Devir Tesliminde Etkili İletişimin Önündeki Engeller
Araştırmalar ayrıca bazı uygulamaların, tutumların ve kişisel limitlerin vardiya devir tesliminde etkili iletişimin önünde engel teşkil ettiğini göstermiştir: Mesaj, alakasız, istenmeyen bilgiler içeriyorsa temel bilgiler kaybolabilir. Ayrıca, iletilenleri özümseme ve işleme kapasitemiz de sınırlıdır. Bu koşullarda, söylenenleri yorumlamak ve önemli bilgileri çıkarmak için zaman ve çaba gerektirir. Yalnızca kilit bilgiler sunulmalı ve alakasız bilgiler dışlanmalıdır.
Günlük hayatta kullandığımız dil, doğası gereği muğlaktır. Bu nedenle, belirsizliği azaltmak için çaba sarf edilmesi gerekir:
İletilecek bilginin dikkatlice belirtilmesi, örneğin gerçek komponent, araç veya dokümanın belirtilmesi.
Herhangi bir belirsizliğin açıklığa kavuşturulmasına izin veren iki yönlü iletişimin kolaylaştırılması, örneğin “iç kanat flapını mı yoksa dış kanat flapını mı kastediyorsunuz?”
Yanlış anlamalar, insan iletişiminin doğal ve kaçınılmaz bir özelliğidir ve yanlış anlamaları tespit etmek, en aza indirmek ve meydana geldiklerinde düzeltmek için gayret sarf edilmelidir. Bu nedenle, iletişim iki yönlü olmalı ve her iki katılımcı da eksiksiz ve doğru iletişimin sağlanması için sorumluluk almalıdır.
İnsanlar ve kuruluşlar sıklıkla iletişimden sorunsuz olarak bahseder ve başarılı iletişimin kolay olduğunu ve az çaba gerektirdiğini ima eder. Bu da aşırı güven ve kayıtsızlığın yaygınlaşmasına neden olur. Kuruluşlar, aşağıdaki yollarla rehaveti gidermek için enerji harcamalıdır:
• İletişim bozukluğu potansiyelinin ve bunun olası sonuçlarının vurgulanması; ve
• Vardiya devir teslimlerinde yer alan kişilerin iletişim becerilerini geliştirmek.
Temel İlkeler ve Vardiya Devir Teslim Toplantıları
İletişim teorileri ve yapılan araştırmalar göz önünde bulundurulduğunda, 24 saatlik kesintisiz bir bakıma olanak tanımak için birden fazla vardiyada çalışan personel bulunan operasyonlar için temel ilkeler önem arz etmektedir. Örneğin, gece vardiyası olmaksızın erken ve geç vardiyalar gibi 24 saatlik sürenin tamamını kapsamayan vardiyalar benimsendiğinde, yüz yüze iletişimin mümkün olmadığı devir teslim, doğal bir risk oluşturur. Bu gibi durumlarda, bakım kuruluşları etkisiz ve verimsiz iletişim ihtimalinin çok daha yüksek olduğunun ve bunun sonucu olarak kazalara sebebiyet vereceğinin farkında olmalıdır.
Vardiya devir tesliminin birincil amacının, görevle ilgili bilgilerin vardiyalar arasında doğru ve güvenilir bir şekilde iletilmesini sağlamak olduğu söylenebilir. Ancak bu, kullanıcının bakım sürecinin güvenli ve verimli bir şekilde devam etmesine olanak tanıyan eksiksiz bir zihinsel model oluşturmak için gerekli olabilecek diğer bilgilere olan ihtiyacını tanımamaktadır. Bu tür bilgiler arasında personel düzeyleri, yetki kapsamı, personel hastalığı, uzun saatler çalışan kişiler (fazla mesai) ve personel sorunları yer alabilir
Aşağıda, amirlerin/şeflerin devir teslim toplantısında ele alınması gereken konular listelenmektedir:
a) Tesisin durumu:
• İş sağlığı ve güvenliği konuları;
• İş yapabilmeye elverişli fiziki durum (hangar, aydınlatma vs.);
• Çalışma platformları ve doklar.
b) İş durumu:
• Çalışılan uçak sayısı;
• Hat bakıma gelen/giden tarifeli uçaklar;
• Üs bakıma gelen uçakların son teslim tarihleri; ve
• Planlanan bakım durumuna göre uçak durumu.
c) Personel seviyeleri ve durumu:
• Yetki kapsamı;
• Onaylayıcı personel sayısı;
• Yetki belgesi olmayan personel sayısı;
• Fazla mesai yapan personel sayıları ve isimleri;
• Sözleşmeli personel sayıları ve isimleri;
• Hastalık ve yaralanmalar;
• Eğitimdeki personel sayısı;
• Personeli ilgilendiren diğer konular
d) Bakım kartları:
• Bekleyen iş (malzeme, komponent vs.);
• Devam eden iş;
• Biten iş.
e) Bilgi:
• AD’ler, SB’ler;
• Şirket teknik bildirimleri; ve
• Şirket politikasını içeren bildirimler.
Bireysel vardiya devir teslimiyle ilgili önemli bir husus da bunun ne zaman başladığıdır. Yaygın algı, vardiya devir tesliminin yalnızca vardiyalar arasındaki geçiş sırasında gerçekleştiği yönündedir. Ancak vardiya devir teslim standartları, vardiya devir tesliminin vardiya başlar başlamaz başlaması gerektiğine işaret etmektedir. Kişiler, vardiyaları boyunca bir sonraki kişiye veya vardiyaya devir teslimlerinde hangi bilgilerin yer alması gerektiğini düşünmeli ve kaydetmelidir.
Vardiya devir teslim süreci en az iki toplantıdan oluşmalıdır. Gelen ve giden vardiya müdürleri/amirleri arasında bir toplantı ile başlar. Bu toplantı, zaman baskısından ve dikkat dağıtıcı unsurlardan uzak bir ortamda yapılmalıdır.
Vardiya müdürleri ve amirleri, bakım sürecinin sürekli ve zamanında işletilmesini etkileyen taktiksel ve yönetimsel konuları tartışmalı ve kendilerini güncellemelidir. Bu toplantının amacı, tesisin genel durumu ve iş sorumluluklarının durumu hakkında bilgi sahibi olmaktır. Giden süpervizörler, vardiyaları sırasında karşılaştıkları önemli sorunları, özellikle de çözümleri geliştirilmemiş veya halen devam etmekte olan sorunları özetlemelidir
Özetle, hava aracı bakım ve onarımında vardiya iş devir teslimi; emniyet, verimlilik, uyumluluk, hesap verebilirlik ve ekip iletişiminin sürdürülmesi için esastır. Tüm bakım çalışmalarının sorunsuz bir şekilde yürütülmesini, uçakların operasyonlar için uçuşa elverişli ve emniyetli kalmasını sağlar.
