Bir uçuştan sonra gelmeyen bagajımız için işleyecek süreci tam anlamıyla biliyor muyuz , ya da hasarsız vermiş olduğumuz bagajın uçuş sonrasında hasar aldığını görünce yapılacak işlemleri biliyor muyuz?
İç ve dış hat seferlerinde gelen ve giden yolcuların şahsi eşyaları ile ilgilenen bölüme kayıp eşya departmanı denir. Burada bir ayrım var. Kayıtlı ve kayıtsız bagaj. Kayıtlı bagaj dediğimiz,check in esnasında vermiş olduğumuz, havayolu yetkililerince etiketlenen ve havayolu sorumluluğuna giren bagajlar. Kayıtsız bagaj ise tamamen sorumluluğu bize ait olan kabin bagajı olarak da adlandırılan yanımıza aldığımız her türlü eşya. Bu bir kadın çantası, sırt çantası, laptop çantası olabilir.
12 Ekim 1929 tarihinde imzalanan Varşova Konvansiyonu ile havayolu sorumluluğuna giren kayıtlı bagaj, yolcu veya gönderici ilk taşıyıcıya, yolcu veya teslim almaya yetkili alıcı da son taşıyıcıya karşı dava açma hakkına sahiptir.
Uçuşa ait bagajlarda yaşanan problemlerde yolcu tarafından bagaj ile ilgili başvuruda bulunulduğu zaman bagaj aksaklık raporu PIR (Property Irregularity Report) tutulur.
PIR (Property Irregularity Report) : Şirket sorumluluğu altına girmiş veya bagajların yolcu beraberinde varış istasyonuna ulaşmadığı, içinde bulunan eşyanın eksikliği veya hasar görmüş olması halinde tanzim edilen bagaj aksaklık raporudur.
AHL(Advice If Hold): Geliş salonunda belli bir uçuşa ait bagajların tamamı bagaj bandından teslim alındıktan sonra yolcu tarafından kayıp bagaj ile ilgili başvuruda bulunulduğu zaman geliş (arrival) salonununda, şut bölgesinde ve uçak altında olmadığından emin olunduktan sonra yolcu gümrüklü sahadan ayrılmadan önce tutulan rapordur.
Raporlama işlemlerini yapan kayıp eşya memuru, yolcudan pasaport biniş kartı bagaj etiketlerinin fotokopisini alarak bu bilgiler altında rapor tutar. Bu sebeple check-in sırasında bize verilen biniş kartı ve bagaj etiketini atmamak da fayda vardır. Bagajın araması başlatılır ve bagaj hakkında olumlu/olumsuz gelişmeler hakkında yolcuya bilgi verilir. Bagaj bulunmadığı takdirde havayolu prosedürlerine göre ilgili havayoluna yönlendirilir. Genelde bagaj aramaları ilk beş gün yenilenen mesajlarla karşı istasyonlara sorulur ve beş günün sonunda havayoluna teslim edilir.
World Tracer System (WTR) tüm dünyada kullanılan kayıp eşya sistemidir. Sadece kayıp bagaj aramaları için değil; hasarlı bagaj kayıtları, uçak içi buluntuları, sistemden alınacak istatistiksel raporlamalar da WTR sistemi üzerinden yapılır. Sisteme girilemediği zamanlar ya da toplu kayıplarda bilgiler yolcuları bekletmemek adına manuel olarak alınıp sonrasında sistem girişi de yapılabilir. Bu durumda mutlaka yolcuya tutulan rapor numarası gönderilmelidir. Örneğin SAW-OGU seferinde Pegasus Havayolları’na çıkmayan bir parça bagaj için OGU istasyonda tutulacak rapor OGUPC12345 dir. Yolcu bu rapor numarası ile birlikte gerek kayıp eşya biriminden gerekse havayolu müşteri hizmetlerinden bagajına ait bilgi alabilmektedir.
Rapor üzerinde doldurulması gereken haneler numaralandırılmıştır, bunların açılımı aşağıdaki gibidir. WTR sisteminde de sırayla ilerler, burada zorunlu alanları doldurmayınca sistem uyarı vermektedir.
1.Rapor tutulan istasyonun kayıp eşya SITA adresi
2.Rapor tutulan havayolunun ikili/üçlü kodu
3.Rapor tutulan istasyonun üçlü kodu/havayolu ikili kodu/ rapor numarası
4.Rapor tutulan yolcunun soyadı/adı
5.Rapor tutulan yolcunun adı/soyadı baş harfleri
6.Rapor tutulan bagaj, ya da bagajların etiket numaraları
7.Bagaj renk ve tip kodu (bu yalnızca bir bagaj olmayabilir; uçuş sonrasında çıkmayan bir bebek arabası, tekerlekli sandalye vs olabilir).
8. Yolcu uçuş güzergahı
9.Yolcunun ilk çıkış istasyonundan son varış istasyonuna kadar olan uçuş numaraları
10.Bagajın varsa markası yazılır, yoksa ya da yolcu hatırlamıyorsa YY yazılır. Bunun dışında yolcunun bagajıyla ilgili belirttiği herhangi bir ayrıntı varsa yazılabilir. Örneğin bagajımda yeşil bir kurdele vardır gibi.
11. Bagajın içindeki eşyaların listesi
12. Bagajın teslim detayları
13. Yolcunun daimi adresi ve telefonu
14. Yolcunun geçici adresi ve telefonu ( Yolcu uçmuş olduğu güzergaha kısa süreli gelmiş olabilir, dolayısıyla bagajı geçici kalmış olduğu adrese isteyebilir. )
15.Yolcunun geçici adresten ayrılacağı tarih
16.Raporun tutulduğu tarih
17.Raporun tutulduğu istasyon tel ve adresi veya varsa kaşesi
18.Raporu tutan personelin isim ve imzası
19. Yolcu imzası
20. Bazı havayolları tarafından yolcuya çıkmayan bagajı için, içerisinde acil ihtiyaçlarını karşılayacak diş macunu, diş fırçası gibi malzemelerin bulunduğu ‘’toilet kit’’ denilen çanta verilebilir. Verildiği takdirde bu bölüme verilen kit sayısı yazılır
21. Bazı havayollarında yolcuya çıkmayan bagajına karşılık ilk ihtiyaçlarını karşılaması için ödeme yapılabilir. Ödenen miktar buraya yazılır.
22.Bilet numarası
23. Yolcu fazla bagaj karşılığı excess ödediyse excess bagaj nosu
24. Yolcunun biletinde yazılı olan toplam check ettirdiği bagaj sayısı ve kilosu
25. Yolcunun teslim aldığı check edilen toplam bagaj sayısı ve kilosu
26.Kayıp olan toplam bagaj sayısı ve kilosu. Bu bilgiyi doğru olarak yazabilmek için yolcunun teslim aldığı bagajların kilosu kontrol edilerek bilet veya bagaj etiketi üzerinde kayıtlı olan toplam kilodan düşülür. Kayıp bagaj kilosu ,havayolu için bagaj bulunamadığı takdirde ödeme yapılması durumunda göz önüne alınmaktadır.
Yolcuya kayıp bagaj raporu tutulurken istediğimiz dokümanlarda eksiklik veya tutarsızlık olduğu durumlarda havayolu şirketinin bilgisi dahilinde ‘’courtesy’’ rapor tutulabilir.
27.Raporun düzenlendiği tarih.(Rapor havayollarına göre farklılık göstermekle birlikte uçuştan sonraki 7 gün içerisinde düzenlenmiş olabilir.)
28. Rapor WTR sistemine girildikten sonra sistemin verdiği referans numarası bu haneye yazılır.
Courtesy AHL : Nezaketen tutulan kayıp bagaj raporudur. Yolcuya kayıp bagaj raporu tutulurken biniş kartı ya da bagaj etiketi ibraz edemiyorsa veya başka bir yolcu üzerine kayıt ettirmişse tutulan rapor cortesy rapordur. Bagajın araştırması yapılır fakat bulunamaması durumunda havayolu ödemede bulunmaz. Tutulan rapora mutlaka courtesy olduğu yazılmalıdır.