Havacılık alanının günün koşullarına göre gelişim göstermesi, hem müşteri hizmetleri yönünden tatminkarlığın sağlanmasını hem de bunları yaparken emniyet ve güvenliğin göz ardı edilmeden politikaların sürdürülmesi ve bu emniyet kültürünün tüm çalışanlara benimsetilmesini zorunlu hale getirmiştir.
Havayolları, diğer tüm işletmelerde olduğu gibi kar elde etmek ve varlığını devam ettirebilmek amacıyla kurulmuş işletmelerdir. Havacılık sektörünün her geçen gün artması, yolcularının değişen ve gelişen ihtiyaçlarının karşılanabiliyor olması hem müşteri hizmetleri yönünden tatminkarlığın sağlanmasını hem de bunları yaparken emniyet ve güvenliğin göz ardı edilmeden politikaların sürdürülmesi ve bu emniyet kültürünün tüm çalışanlara benimsetilmesini zorunlu hale getirmiştir.
Operasyonel emniyet ve güvenlik
Bir havayolunun kurumsal politikalarına baktığımızda, öncelikli olarak operasyonel emniyet ve güvenlik politikasını görürüz. Burada yönetim, havayolu çalışanlarıyla beraber gerçekleşmekte olan tüm faaliyetlerde emniyet ve güvenliği ön planda tutarak, her pozisyondaki çalışanın gönüllü katılımları ile bildirim ve raporlamalarını teşvik eder. Çalışan, bu raporlamalar sonucunda yönetimin cezalandırma için bu yöntemi kullanmayacağını bilir ve emniyetsiz gördüğü her durumu raporlamanın sektör için çok önemli olduğu bilincine varır. Operasyonel emniyet ve güvenlik politikası şunları beraberinde getirmektedir: Operasyonel emniyet ve güvenliği tüm çalışanlarla sağlamak ve seviyesini yükseltmek, emniyet ve güvenlik yönetimini uygulamak, emniyet ve güvenlikten sorumlu kişileri belirlemek, emniyet tehditlerini ve güvenlik zafiyetlerini belirlemek ve riskleri yönetmek, son olarak da iletişimi en üst düzeyde kullanarak emniyet ve güvenlik kültürünü oluşturmak ve sürekliliğini sağlamaktır.
Kalite ve müşteri memnuniyeti
İkinci bir politika kalite ve müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyeti, her sektörde olduğu gibi havacılık sektöründe çok önemli hale gelmiştir. Teknolojinin gelişimiyle birlikte yolcuların ihtiyaçları değişmiş, tatminkarlık seviyesi azalmıştır. Yolcuların havayolu ile seyahatinde fizyolojik ihtiyaçlarının karşılanması kadar, güler yüzlü hizmet, uçak içi satışların ihtiyaçlara cevap vermesi uçak içi eğlence sisteminin yolcuları seyahatleri boyunca motive etmesi, yolcuların seyahatlerini önemli kılmaktadır. Müşteri memnuniyeti dediğimizde sadece havayolunu tercih eden yolcular olarak düşünmemek gerekir. Ulusal ve uluslararası standart, yasa ve mevzuat doğrultusunda sahip olduğu finansal değerin yanı sıra sosyal, kültürel, etik ve insani değerlerini de çalışanları, müşterileri, tedarikçileri, iştirakçileri ve diğer tüm paydaşlarla müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimini hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesini, süreçlerin etkin ve verimli yönetilmesini mükemmelliyetçi yaklaşım ile sağlamaktadır.
İş sağlığı, güvenliği ve çevre
Üçüncü bir politika iş sağlığı ve güvenliği ile çevredir. Havacılık sektörü sıfır hata gerektirir. Biliyoruz ki havacılık kuralları kanla yazılmıştır. En basit bir dikkat dağınıklığı bile kaza kırıma sebebiyet verebilmektedir. Havayolları iş sağlığı ve güvenliği tehlikelerinin tanımlanması, risklerin yönetilmesi ile çalışanlarına güvenli, sağlıklı ve ergonomik bir çalışma ortamı sağlar, yaşanan kaza kırımı bülten olarak yayımlarlar. Havacılık küresel bir alan olup bugün X havaalanında yaşanan bir kaza kırımdan dünyadaki tüm havaalanlarının haberi olur, bundaki amaç dikkat uyandırıp önlemler alınmasını sağlamaktır. Doğal kaynakların etkin ve verimli kullanılması, çevre kirliğinin önlenmesi ile gelecek nesillere yaşanılabilir bir çevre bırakmak amacı doğrultusunda yasal şartlar ve mevzuata uygun hareket edip sürekli gelişme sağlar. Örneğin; yavaş yavaş tüm havayolları uçaklarında bioyakıt kullanmaya başlamıştır.
Bilgi güvenliği
Bilgi güvenliği politikası da önem arz etmektedir. Havayolları bilgi güvenliği politikası ile marka imajını korur. Operasyonel ve stratejik hedefleri için önemli olan bilgilerin korunması ve bilgilere sadece ilgili kişiler tarafında ulaşılabilmesini sağlar.
Sosyal sorumluluk ve çalışan
Sosyal sorumluluk ve çalışan politikasına baktığımızda, havayolları yapmış olduğu ticari faaliyetlerin yanı sıra sosyal sorumluluk bilinciyle varlığını sürdürdüğü topluma değer sağlayacak faaliyetler gerçekleştirir. Örneğin geçtiğimiz kış THY kabin memurları, kullanılmayan eski çantalarından deri bot üretimi yaparak, Doğu’da öğrenimini sürdüren çocuklara dağıttı. Burada güçlü bir sosyal sorumluluk projesiyle birlikte geri dönüşümün önemine dikkat çekilmiştir. Bu politika yaptığı işin müşterilere sunulan hizmete katacağı değer ve uyması gereken tüm kuralların bilincinde olan, çözüm üreten, işinin ve sorumluluklarının bilincinde olan, çalışanların zincirin bir parçası görevini gördüğü, kendini sürekli geliştiren, fiziksel ve psikolojik açıdan işini yapmaya her an hazır olan çalışanlar sayesinde ortaya konur.
Emniyet
Emniyet politikalarına ayrı başlık olarak bakacak olursak; havacılıkta emniyet, organizasyondaki her bireyin birinci önceliğidir. Emniyet kurumsal değerlerin vazgeçilmez ve hiçbir şekilde ödün verilemeyecek bir parçasıdır. Emniyet aynı zamanda; etkin, verimli ve sürdürülebilir hava taşımacılığı operasyonunun sağlanmasında çok önemli bir rol oynamaktadır. Havayolları için emniyet taahhüdü, sektördeki en iyi uygulamalar ve standartlar düzeyinde tutulması önem arz etmektedir.
Her zaman duyduğumuz ve farkında olduğumuz bir söz. Öncelikli emniyet: Havayollarının tüm faaliyetlerinin, paydaşlarının ve çevrenin emniyeti en önemli unsurudur.
Bu bağlamında yönetime düşen görevler emniyet ile ilgili gelişmeleri sürekli olarak gözlemlemek ve sorumluluk alanlarında emniyetin sürdürülebilmesi ve iyileştirilmesi için aktif olarak gereken destek ve kaynakları tedarik etmektir.
“SMS” olarak da bildiğimiz Havayolları Emniyet Yönetim Sistemi, tüm çalışanlar için sağlıklı bir çalışma ortamı, yolcularına olası en yüksek emniyet standartlarını sunmayı ve bu şartları sürdürülebilir hale getirmeyi amaç edinmiştir. Emniyet yönetim sistemini fark edilen veya öngörülebilir tehlikeleri, ramak kala olayları sistemli ve verilere dayalı olarak tanımlama, sürekli olarak izleme ve yönetme faaliyetleri oluşturur. Havacılık sektörü açısından bu risklerin en aza indirgenmesi için gerekli bir sistemdir. Emniyet kültürü ise sektörde yönetici olsun çalışan olsun herkesin adil, esnek, adanmış, bilgili, öğrenen ve korkusuzca raporlayan bir emniyet kültürünü teşvik eder ve yaşatır.
Kalite
Havayolların kalite politikalarına baktığımızda ise yaşamın değerinin farkında olarak verilen tüm hizmetlerde emniyet ve güvenliğe önem vererek hizmette mükemmeliyetçilik anlayışını görürüz. Küresel bir ortamda farklı kültürleri göz önüne alarak günümüz ve gelecek beklentileri ve hizmetin zamanında sunulması, müşteri memnuniyetini, önerisini ve şikayetini etkin bir şekilde değerlendirerek müşteri odaklı bir yaklaşım sergilendiğini görmekteyiz. Takım çalışmasını bilen, çalışanların belli aralıklarla tazeleme eğitimlerine tabi oldukları ve sürekli kendini geliştiren çalışanlarla hizmet üretilir. Gelişmiş teknolojiyi takip ederek kullanılmasını sağlar, kaynakları yönetir.
Ayrıca uçuş yoğunluğu, mesafe, süre, yolcu sayısı, kargo, uçak sayısı ve uçulan nokta sayısı bakımından, talepler de göz ardı edilmeyerek her zaman geniş ve güçlü bir uçuş ağı oluşturmak kalite politikaları arasındadır. Organizasyonel yapılanma ve faaliyetlerde; kalite odaklı, sistematik ve disipline edilmiş bir yaklaşım sergilenerek, sistem sürekli gözden geçirilip iyileştirme fırsatları yaratılır.
Kaynak:
Anadolu Üniversitesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Kitabı